こんにちは。
「キャリア支援」×「話し方」で、社会で頑張る人を応援する
キャリアカウンセラー・ボイトレコーチの中川香織です。
首都圏は桜の季節ですが、残念ながら雨の日が続き、青空が
とても待ち遠しく感じます。
自分はカスハラとは関係ない？
前回のブログで取り上げましたが、2025年4月1日、東京都や北海道などで
全国初となる「カスタマーハラスメント防止条例」が施行されました。
これは、接客業などの現場で働く人々を、不当な言動や理不尽な要求から
守るための大切なルールです。
ハラスメント的な言動をする背景とは？
私たちは自身のなかに「〇〇べきである」「〇〇であってほしい」
という思いは必ずあるはずです。それに反する人や出来事に遭遇すると、
つい感情的になってしまい、そのときの言動がハラスメントになる
ケースがあります。そこで、私たち一人ひとりに求められているのは、
お互いが安心できる関わり方＝「アサーティブなコミュニケーション」
です。
アサーティブなコミュニケーションとは…
「アサーティブ（assertive）」には「自己主張をする」という意味が
あります。「自己主張」とはいっても、一方的に自分の主張を伝える
のではなく、相手の気持ちに配慮し、かつ自分の気持ちも大切にする
伝え方のことをいいます。
実生活で使えるアサーティブな自己表現のポイント
①主語は「私」で伝える（Iメッセージ）
相手（you）を責めず、私（i）を主語にして、自分の感情として伝える
ことで、受け止められやすくなります。
×「あなたの〇〇が悪い！」
◎「私は〇〇で困っているため、〇〇していただけますか」
◎「あなたが〇〇してくれると、私はとても嬉しいです」
② 相手の立場も認める前提をつける
まず「相手にも理由がある」と認めてから伝えると、対話が穏やかに
なります。自分の意見を曲げ、我慢することは、その場での衝突を
避けられるかもしれませんが、それでは本質的な問題の解決とは
言えず、自分の気持ちに嘘をつくことになります。
誠実な対応とはいえませんね。
客側と店舗側、などの関係を利用して、相手を下に見て、
威圧的な態度をとるといったこともあってはなりません。
あくまでも対等な立場で伝えることが大切です。
×「こんなの納得できない！」
◎「お忙しいところ恐れ入りますが、〇〇について確認させてください」
③感情を表すのは、 言葉だけではない！
アサーティブな態度は、相手に攻撃的な印象を与えることがあります。
ハッキリと自己主張することで、相手は「攻撃された」と感じ、傷つく
可能性があります。そのため、アサーティブなコミュニケーションに
おいては、「言葉の選び方」も大切ですが、伝えるときの表情、声の
トーン、抑揚、スピードなど、視覚情報、聴覚情報などの「非言語
コミュニケーション」にも気を配ることが重要です。例えば、目も
あわせずに、低いトーンで「お忙しいところ、恐れ入りますが」と
ぶっきらぼうな口調で言っても、気持ちは伝わりづらいでしょう。
自分を大切にすることが、相手への配慮にもつながる
カスハラ防止条例が伝えたいのは、「誰もが安心して働ける社会を、
みんなでつくっていこう」というメッセージです。
性格や考え方を変える必要はありません。コミュニケーションのスキルは
トレーニングすることで身に着けられます。
アサーティブなコミュニケーションのスキルを習得して、日常生活や
職場おける人間関係の構築に役立てていただければと思います。