こんにちは。
「キャリア支援」×「話し方」で、社会で頑張る人を応援する
キャリアカウンセラー・ボイトレコーチの中川香織です。
4月1日、新年度がスタートしました。この節目で新しいことに
取り組み始めた方も多いのではないでしょうか。
【“カスハラ”防止 全国初の条例きょう施行】
本日、全国で初めてとなる「”カスハラ”防止条例」が東京都や群馬県、
北海道などで施行されました。
カスハラ（カスタマー・ハラスメント）とは…
顧客が企業に対して理不尽なクレームや言動をすること。東京都の
条例では、「何人（なんぴと）もカスハラを行ってはならない」と
規定したうえで、客や従業員、事業者に対し、カスハラを防ぐための
対応をとることを責務と定めています。
このような条例が施行されるようになった背景には、カスハラが働く人の
心身に深刻な影響を及ぼし、社会問題化していることが挙げられます。
私たちは、ある時は客側、またある時は提供者（従業員）側と、
両方の立場を行ったり来たりすることがあるのではないでしょうか。
ですから、両者の視点からカスハラについて理解することが大切です。
そもそも、人はなぜ怒るのか？
私たちの「怒り」の感情は心理学的に「二次感情」と言われています。
「二次」、ということはその前に「一次」があるわけですが、一次感情には
例えば、不安・悲しみ・落胆・焦り・虚しさ・寂しさ・悔しさ、などの
基本感情があり、こうした感情が積み重なり、怒りという感情が生まれます。
怒りそのものが突然発生するわけではなく、そこには必ずあなたの「本当は
こうあってほしい」、「本当はこうあるべき」があり、裏切られたり、
ずれたりすることから生まれる感情が潜んでいます。
ですから、怒りを感じた時に「自分は本当は何を伝えたいのかな」、と
立ち止まって考えることが大切な一歩です。あるいは、目の前に怒って
いる人がいたら「この人は本当は何に対して怒っているのかな」と考える
ことも大切です。怒っている人＝何かに困っている人、かもしれません。
怒りの感情はワンクッション置いて
怒りは、必ずしもネガティブなものではありません。正義感、防衛感情として
自然なものですが、そのまま相手にぶつけると、攻撃や支配的行動に変わり
やすくなります。
怒りを感じたら、 深呼吸や数秒の沈黙で、自分の気持ちを落ち着かせる
習慣が大切です。例えば「4秒吸って、8秒吐く」、「6秒待つ」くらいの
ゆっくりとした動作をすることで、気持ちがリラックスします。
結局は人と人とのコミュニケーション
「クレーム＝悪」ではなく、「伝え方」が問われる時代です。
条例が施行されたからといって、苦情や要望を伝えてはいけないわけでは
ありません。
では、次回のブログではその”伝え方”のポイントについてお伝えします！